Communicatief leiderschap: het werkt

 

Op 3 en 4 juli vonden de Waardigheid en Trots-congresdagen plaats, met talloze workshops en lezingen. Onderwerp: vernieuwing in verpleeghuiszorg.

Mijn schoonmoeder woont sinds twee jaar in een verpleeghuis. Na een hersenbloeding kan ze niet meer praten, is half verlamd en daarmee geheel afhankelijk van zorg. In het verpleeghuis gaat veel goed. Er zijn veel activiteiten, het is mooi gelegen in het buitengebied met een dierenparkje erbij, en er wordt goed voor haar gezorgd.

Hoewel we als familie blij zijn dat ze daar woont, lopen we ook na twee jaar nog steeds aan tegen moeizame interne communicatie. Mijn schoonvader die er iedere dag komt, weet nog steeds niet waar hij verzorgenden kan vinden. Of hoe ze heten. Of wat er aan activiteiten plaatsvindt. Dat heeft te maken met zijn leeftijd, maar ook met de weinig klantvriendelijke en professionele manier van informeren en betrekken.

Gastvrijheid en klantvriendelijkheid  zijn er duidelijk in de eerste plaats voor de cliënten. Familie en mantelzorgers volgen met grote afstand op nummer twee. En dat is raar. Want als inderdaad de cliënt centraal staat – zoals ook in het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg nog eens extra benadrukt wordt – waarom dan niet zijn of haar dierbaren? Echtgenoten, zonen, dochters, familie, buren: de mensen die de oudere haar of zijn hele leven hebben gekend. Die vertrouwd zijn, en weten wat hij of zij wel graag doet. Of eet of leest. Als het nieuwe verpleeghuis inderdaad een thuis moet zijn, waarom dan de deuren slechts op een kiertje zetten voor de vroegere huisbewoners?

Familie en verzorgenden. Het is nog steeds geen vanzelfsprekende combi. Dat bleek ook tijdens  één van de workshops die ik volgde. Over samenspel met mantelzorgers en de dilemma’s daarbij. Ik was geshockeerd. Door de vanzelfsprekendheid waarmee familie werd weggezet als lastig, vervelend, maar helaas wel nodig vanwege de handen…..

Familie – zo kwam het op mij over –  hebben met het in een verpleeghuis laten opnemen van hun vader of moeder al hun rechten verspeeld. Hun recht op vragen, op belangstelling, op inbreng. Tegelijkertijd is de oproep in het Kwaliteitskader om de cliënt en zijn/haar mantelzorgers meer regie te geven. Er moet dus wat gebeuren, maar wat? Ik pleit voor meer openheid, meer transparantie en meer aandacht voor communicatie. Een open communicatiecultuur waarin iedereen communicatief leiderschap toont. Dat gaat niet van de één op de andere dag, maar is wel hard nodig. Om cliënten en hun familie, vrijwilligers, bestuur en management en last but no least medewerkers te horen en te zien. Want een communicatieve organisatie werkt beter en vooral prettiger.

Dit blog is geschreven door drs. José van Berkum.  Ze begeleidt organisaties bij verandertrajecten, zoals fusies. Voor meer informatie bezoek: http://www.vbcom.nl . Volg haar op Twitter of Facebook: Van Berkum Communicatie

Advertenties