Al weer ruim een decennium geleden was ik eens aanwezig bij een training. De cursusleider zat nogal ‘bovenop’ de trainees en na verloop van tijd begon dat wat te wringen. Eenmaal geconfronteerd met dat feit, reageerde hij wat beduusd met een “Oh. Dan moet je me maar gewoon afschepen met een ‘waarvan akte’.” Wat een grote hit werd en het jaar erop in menig vergadering tot grote hilariteit leidde, uiteraard.

Varianten op ‘waarvan akte’ krijgen we vaak te horen. Sterker nog: het verbaast me hoe vaak je het te horen krijgt terwijl er expliciet om je input is gevraagd. Een mooi voorbeeld is de referenda die soms gehouden worden waarbij uiteindelijk niet de referendumuitslag wordt gevolgd. Mijn eerste reactie is dan altijd ‘houd er dan geen!’. Maar politiek tot daar aan toe – veel erger zijn organisaties, coaches, managers die vragen om je feedback en vervolgens…

• Niets meer van zich laten horen,
• In de verdediging schieten, of
• Je botweg (en soms agressief) vertellen dat je ongelijk hebt.

Feedback – en vooral pittig en ronduit negatief commentaar – is voor veel mensen even slikken. Het is gemakkelijk om te denken dat de ander het niet snapt of dat het om een futiel probleem gaat. Maar als dat je insteek is, kan ik je één ding vertellen: je zit fout.

Er zijn een aantal regels voor het ontvangen van feedback.

1. Wanneer je vraagt om feedback betekent dat ook dat je er actief iets mee moet doen, en dat je ook moet terugkoppelen wàt je er mee gaat doen.
2. Feedback, klachten en commentaar zijn de beste input voor het verbeteren van je bedrijf of organisatie. Je leert zo namelijk wat mensen écht belangrijk vinden en wat hen emotioneel voldoende raakt om er over in de pen te klimmen.
3. Erken de situatie waarin iemand zich bevindt en jouw positie daarin. Je hoeft je niet te verdedigen – simpelweg erkennen dat iets een probleem is voor iemand en hoe dat vanuit jouw kant zo gekomen is, is voldoende. Daarbij mag je natuurlijk best begrip tonen…
4. De gulden regel: de beste klantenbinding is een goede klachtenafhandeling!

Daar staat tegenover dat sommige reacties vaak over de schreef gaan – je kunt er simpelweg niet zo veel mee. Er zijn dan ook hulpjes om op een juiste manier feedback te geven.

1. Houd het bij jezelf. Baseer je feedback op wat jij zelf hebt ervaren en niet op vage noties, roddels of vertrouwelijke informatie. Spreek altijd in de ‘ik-vorm’: “Ik merk dat je vaak naar buiten gaat om te roken.”
2. Vertel wat dat gedrag concreet voor jou betekent. Wees zo helder en concreet mogelijk: “Ik moet dan steeds voor jou de telefoon opnemen en dat kost me best veel tijd.”
3. Vraag om samen naar een oplossing te zoeken; laat daarbij ruimte voor de ander om te reageren. “Kunnen we dat misschien op een andere manier afstemmen?”

Zo lang je niet gaat beschuldigen of overdrijven (want oh, wat zijn we daar goed in) en je bij de feiten blijft, is er doorgaans geen reden om een discussie te starten of op te laten lopen. Sterker nog: mensen willen best hun gedrag aanpassen, als ze maar weten dat ze dat moeten doen en als je maar met ze meedenkt. Knoop in je oren (en dit is tevens een gouden tip voor je relatie): hinten werkt niet.

Op een juiste manier omgaan met commentaar zorgt voor meer gezelligheid en minder frustratie op de werkvloer. Plus: er wordt vaker naar je geluisterd!

Heb jij wel eens gehad dat je om je mening werd gevraagd en dat daar vervolgens niets mee werd gedaan? Hoe kun je er voor zorgen dat jouw mening telt?