Onlangs openbaarde de Inspectie van de Gezondheidszorg (IGZ) een  ‘zwarte lijst’ van verpleeghuizen die slecht presteerden. Een hoop commotie was het gevolg, niet in de laatste plaats ook vanuit de verpleeghuizen zelf .

De publiekelijke ophef was al eerder ontstaan. In de uitzending van Pauw in november 2014 hoorde staatssecretaris Van Rijn van zijn vader en diens vriend schrijnende verhalen over het verpleeghuis waar hun beider echtgenoten verbleven.

Het werd door veel mensen herkend en bevestigd. Eindigen in een verpleeghuis: dat gun je niemand.

Het landelijk programma Waardigheid en trots, ruimte voor verpleeghuizen volgde.

Verhalen van de werkvloer 

Het programma “Hollandse Zaken” van omroep Max ging in op deze zwarte lijst. Met aan het woord verpleegkundigen, managers, een aantal bestuurders, de IGZ, familieleden en vertegenwoordigers van Cliëntraden. Ook Jan Slagter, omroepbaas bij Max, was er.

Zijn belangrijkste boodschap: alle geld naar de zorg en niet naar communicatiemedewerkers en kopieerapparaten. In de uitzending werd echter pijnlijk duidelijk dat het belang van goede communicatie niet genoeg benadrukt kan worden.

Ook uit eigen ervaring met verpleeghuiszorg weet ik hoe belangrijk het is dat zorgmedewerkers elkaar en de familie informeren en betrekken. Gebeurt dan niet of klungelig, dan is frustratie en irritatie het gevolg. Terwijl het allemaal niet zo ingewikkeld hoeft te zijn.

De persoonlijke omgang met bewoners – de bejegening, de aandacht, de verzorging – is voor de meeste zorgverleners de belangrijkste reden om in de ouderenzorg te willen werken. Ze kiezen voor contact met de oudere, en niet voor hiërarchie of onzichtbare bestuurders, die in ‘een gouden laantje’ verstopt zitten, of voor vervelende managers, lastige collega’s of familieleden, die alsmaar willen weten hoe het nu is met hun vader of moeder.

Professionele communicatie

Expliciete aandacht voor communicatie helpt dan.  Door als bestuurders zichtbaar en aanspreekbaar te zijn. Door open te staan en te laten weten dat je weet wat er speelt. Maar ook door een cultuur te stimuleren waarin samenwerking, informeren en communiceren bijna als vanzelf gaat. Waarin iedereen – bewoners, bestuur, zorgmedewerkers, familie, vrijwilligers – zich gehoord en gezien voelt en weet wat er speelt. Dat er kanalen zijn – persoonlijk, schriftelijk, digitaal – waarin mensen hun boodschap kwijt kunnen.

Of dat nu gebeurt door de vermaledijde communicatiemedewerker van Jan Slagter of door elkaar als zorgmedewerkers en familie te informeren en te inspireren, maakt niet uit. Als je maar weet hoe de communicatielijntjes lopen. Helaas is de praktijk weerbarstig, en niet alleen binnen verpleeghuizen. Samenwerken gaat niet vanzelf. Elkaar informeren binnen een team loopt soms niet lekker. En collega’s van andere teams op de hoogte houden? Dat doet de EVV-er toch? Of niet? En de mantelzorgers en vrijwilligers staan ook niet op het prioriteitenlijstje als het om heldere en regelmatige voorlichting gaat.

Niet vreemd dus dat verreweg de meeste (omroep)bedrijven en organisaties daarvoor speciale mensen in dienst hebben. Want communicatie is een vak. Net zoals verpleegkundige, of fysiotherapeut. Een vak met een eigen inhoud, competenties en beroepshouding.

Betere verpleeghuiszorg?  Een professionele communicatiemedewerker, met het hart op de goede plaats, kan veel bijdragen aan een communicatiecultuur waarin zowel bewoners, als medewerkers en familie zich thuis voelen.

Dit blog is geschreven door drs. José van Berkum. Zij is zelfstandig communicatieadviseur, gespecialiseerd in communicatie binnen organisaties en ouderencommunicatie (www.vbcom.nl). Volg haar op Facebook: Van Berkum Communicatie of Twitter: @Josevanberkum