Niet alle implementatietrajecten zijn succesvol. Nieuwe e-Health toepassingen slaan niet aan, bloeden dood, of leiden niet tot opschaling. En dat heeft meestal met communicatie te maken. Dat wil zeggen: met het ontbreken ervan.

Omdat mijn nieuwe workshop ‘Van weerstand naar draagvlak: communicatie bij implementatie’ op een haar na klaar was, had ik de behoefte om de dissertatie van dr. Daan Dohmen er weer eens op na te slaan. Dohmen is directeur van FocusCura, en gepromoveerd op het onderwerp implementatie van e-Health. In zijn promotieonderzoek bespreekt hij diverse implementatiemodellen, waar van één specifiek uitgewerkt voor de zorg. Hij inventariseert kritische succesfactoren bij implementatie en legt vijf thema’s uit de e-Health praktijk langs de lat. Het gaat om sleutelsystemen, zorgdomotica, videocommunicatie (screen-to-screen), telemonitoring en medicatiebegeleiding op afstand.

Professionele communicatie
Ook Dohmen constateert dat draagvlak door zorgmedewerkers en stakeholders één van de, zo niet dé belangrijkste kritische succesfactor bij implementatie is. Niet dat dat me echt verbaasd, maar toch altijd fijn om je eigen kennis en ervaringen bevestigd te zien. Want implementatie is een verandering en verandercommunicatie is mijn fort. Of het nu gaat om communicatie bij een fusie of een nieuwe manier van werken: draagvlak verwerven is een eerste vereiste. Dat geldt voor bedrijfsleven en overheid en ook voor de zorg. Misschien voor de zorg nog meer, want klantcontact – ik neem even de terminologie over van buiten de zorg- is nog steeds de kern van de zorg. En als zorgmedewerkers een innovatie niet (her)kennen of waarderen, dan is de kans dat de eindgebruiker er gelukkig van wordt praktisch nul komma nul. Professionele communicatie is dus niet alleen nuttig, maar ook noodzakelijk.

Met ‘communicatie’ bedoel ik gestructureerde communicatie. Waarover is nagedacht, en die consequent wordt doorgevoerd. Waar belang aan wordt gehecht en waar iedereen zich verantwoordelijk voor voelt. Niet de ‘o, ja, communicatie is ook heel belangrijk’ dus. Die uitspraak hoor ik vaak op symposia en bijeenkomsten die gaan over implementatie. Het woord wordt genoemd en ‘poef’ verdwijnt vervolgens weer uit de gehele presentatie.

Implementatie is veranderproces
Gelukkig lijkt de tijd voorbij dat ICT-innovaties puur technisch worden ingestoken. En dat voornamelijk de ICT-afdeling zich bemoeit met een nieuwe manier van werken. Maar dat innovaties zoals zorg-op-afstand en telemedicatie al gezien worden als veranderprocessen, met de bijbehorende aandacht voor draagvlak en betrokkenheid? Nee, zo ver is het nog niet overal. Jammer, want de komst van nieuwe technologie is niet te stoppen. Er komen meer ouderen, minder handen aan het bed, minder geld voor zorg, en zelfredzaamheid is aan een opmars bezig. ICT-toepassingen zijn geen luxe meer, of modieus probeersel, maar bittere noodzaak.

Wil je als organisatie aan de slag met innovaties of veranderprocessen? Dan mag in ieder geval aandacht voor communicatie niet ontbreken. Want zonder dat lijkt ( en blijkt) iedere innovatie gedoemd te mislukken.

Deze blog is geschreven door José van Berkum. José is eigenaar/senior adviseur bij Van Berkum Communicatie. Lees meer onder ‘Inspiratie op je werkvloer‘. Of kijk op www.vbcom.nl, word lid van de Linkedingroep Ouderen 2.0 of volg José op Twitter: @Josevanberkum