Kunnen sociale robots, ontwikkeld voor en binnen de zorg, niet ingezet worden binnen de gastvrijheidssector? Zijn ze daar misschien beter op hun plaats?

In 2014 had ik mijn eerste encounter met een sociale robot.

In tegenstelling tot industriële robots, die bijvoorbeeld auto’s in elkaar zetten, was deze robot ontwikkeld om ouderen en hun mantelzorgers bij te staan. Een redelijke nieuwe ontwikkeling destijds. De robot zag er vooral uit als een verzameling techniek op elkaar gestapeld, een soort rijdende iPad.

Hij/zij/het herinnerde de oudere aan het innemen van medicijnen of dat het tijd was om te eten of wat te drinken. De mantelzorger kon van afstand meekijken met de robot om te zien of alles ok was.

Deze ontwikkeling zette door. De sociale robots die volgden, begonnen er meer menselijk uit te zien en dreigden – zo was de angst – het werk van zorgmedewerkers over te nemen. Deze angst werd vooral veroorzaakt door Alice, een pratende robot met een menselijk uiterlijk. In een documentaire over Alice werd een voorproefje getoond van de toekomst: een robot die eenzaamheid van ouderen weg zou nemen.

Het bleek fake. Van echte interactie tussen robot en mens was geen sprake: Alice bleek door een mens bestuurd te worden; het gesprek werd ingetyped door een mens en uitgesproken door de robot. Menselijk functioneren bleek en blijkt zo uniek, complex en veelzijdig te zijn, dat dat (nog) niet valt te programmeren.

Inmiddels zijn zowel het uiterlijk, de spraakfunctie en de sensorfunctie van sociale robots verder ontwikkeld. Zelflerende robots herkennen eenvoudige emoties, zoals een lach, kunnen eenvoudige vragen stellen en beantwoorden en fungeren binnen de ouderenzorg en gehandicaptenzorg op kleine schaal als agenda, gezelschap, vraagbaak, contact met familie. Ze zijn inmiddels redelijk verstaanbaar, spreken meerdere talen en ook het  privacy-aspect heeft inmiddels alle aandacht.

Robots zoals zeehondje Pharo, bloempotje Tessa, avatar Anne of humanoïde robot  Phi en Pepper zijn langzaam maar zeker bij een groter publiek bekend, maar de echte doorbraak van sociale robots laat nog op zich wachten. En dat zou wel eens te maken kunnen hebben met de sector waarin ze getest en ingezet worden, de zorgsector. Een sector die eerder bekend staat als behoudend dan als innovatief. Een sector ook waarin persoonlijk contact centraal staat. De moeizame introductie, de weerstanden, de verwachting van sociale interactie met kwetsbare mensen: het is misschien teveel gevraagd.

Robots in coronatijd

Inzet in de gastvrijheidssector brengt misschien wél de doorbraak waarop al zolang gewacht wordt. De sector worstelt met de vraag hoe ze hun gasten toch kunnen verwelkomen, op een manier die recht doet aan het belang van gastvrijheid.

In Nederland is vanuit Saxion Hospitality Business School in Deventer onderzoek gedaan naar een receptierobot, waarbij de vraag was of een humanoïde  robot gastheerschap kan vervangen of verbeteren of dat er sprake is van een toevoeging. De customer journey van de gast was leidend bij de beantwoording van deze vragen: wat verwacht een gast en wat kan een robot hieraan bijdragen? Op welke contactmomenten is de robot inzetbaar?

Voor een bezoek aan een gemeentehuis, hotelbezoek, restaurant of ziekenhuisbezoek bijvoorbeeld is het eerste contactmoment het welkom heten, gevolgd door de vraag naar het doel van het bezoek, het begeleiden van de gast naar de betreffende bestemming, het overdragen en het doen van uitgeleide bij vertrek. Taken die een robot standaard met bijbehorende scripts kan verrichten.

Er is toekomst voor sociale robots bij het ontvangen van gasten, ze dragen bij aan de gastvrijheid van de organisatie, was één van de belangrijke conclusies uit het onderzoek.

Sociale robots in de gastvrijheidssector: het kan een kans zijn. Niet alleen in coronatijd, maar ook structureel.

Deze blog is geschreven door José van Berkum, publicist en zelfstandig adviseur en Désirée Logger, hoofddocent Hospitality Business School, Deventer